SFAを変えたら売上アップ BAY

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何となくしか観ていなかったので、もしかしたら少し違っているかもしれませんが、資生堂の研究員自らが販売の現場で直接顧客と接している映像が流れていました。それは、百貨店の化粧品ブランドで見られる、顔の深層部を写すことができる装置の前。

よくありますよね、装置の前で目をつぶって撮影してもらうと、これだけのシミの予備軍がこんなにあるんですよ！と。もう、怖い怖い＾＾ただ、そういった肌診断は化粧品販売員が行っていました。それを、資生堂の研究員自らが行い、顧客の生の声を聞こうというのです。

資生堂と言えば、先日中国のEC最大手アリババグループと戦略的パートナーシップを実現すべく提携を行っています。「資生堂の研究開発力」「アリババグループの持つビッグデータと消費者インサイト」これらを合わせていくことで、CRMの他新しい商品の開発などを行っていくとのこと。中国の市場では、すでに資生堂は知られている存在だと聞いていましたが、ここで急速に力を付けて行く狙いのようです。

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SFAをこれから導入したいと考えている方もいるのではないでしょうか。でも、他のツールとどんな点で違うのか、主な機能ってどういうものなのか把握できていないということもよくあるようです。費用をかけて導入するものですから、主な機能だけでも知っておいてください。

ほとんどのSFAには営業日報、顧客管理、ToDoなどの機能が入っています。営業日報は今までペーパーに記入していた日報をSFAに移し替えることができる機能です。日報は書く人によって内容の濃さ、最も言いたいのかが違っていて、表現の方法によって読む側との間に差が生まれることがよくあります。誤差を無くすために、チェック式、項目別に入力にすることで、記録されるデータが効率よく蓄積され、営業マンも簡単に時間を少なくして日報を仕上げることができます。

顧客管理はCRMや名刺管理ツールとの連携により、これまでとは全く違い簡単にスピーディーに顧客情報を入力することができます。

そしてToDo機能によって、やるべきことが時系列で整理できるようにない、漏れやミスを防ぐことが可能になるんです。

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現在のままでは既存顧客を逃してしまうかもしれない、そうなると、もっと顧客満足度を上げなければ・・。こういった想いを持っている会社幹部の方も多いでしょう。現在のシステムを変更し、これからの時代に合ったシステムの選択、これが重要になってきそうです。

CRMを使うことで、顧客満足度は向上していけると言われています。しかしこのCRMも自社に合っていなかったり、営業マンが使いこなせないものであれば無意味と言えます。毎年のように新しいCRMが作られたり、改善されたり、他機能との連携、他社ツールの導入など、様々な形でCRMは進化していますから、思うように顧客満足度が上げられていなければ、一度見直しをするのも良いかもしれませんね。

一度は導入を経験し、使ったことがあれば、自社が本当にCRMでしたいこと、目標、使いやすいかどうかなど、色々と見えてくるはずです。これらを現場の営業マンたちと一緒になって会議し、新しいCRMを決めることが、最終的に顧客満足度の向上につながります。

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SFAを使っていけるようになると、勝手にこの会社は「ナシだな」と決めていたリードが、実は有望な案件に発展する可能性が出てくると言います。

というのも、いつもの情報管理だけでは見落としてしまう、あるいはつなげることができないデータを、SFAを活用すれば簡単に確認することができるようになるんです。こんな情報が実は自社にあったのか！とか、あの顧客と自社の●●がつながっていた！といった発見もできるようになります。

本当は自社にある情報なので、見つけ出すことができれば良いのですが、会社が大きくなればなるほどそれは難しくなってしまいます。それをツールを使うことでとても簡単にできるというわけです。もし、「ナシ」と思っていたのが「アリ」だとしたら、それに気付けた時にはどれだけ嬉しいか、そして会社にとってもどれだけの貢献ができたのか。人の手では不可能だったことをツールで可能にする。

人手不足、人材不足が現実となっている今、このようなツールのカル用は当たり前となっていくのでしょうね。

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SFAって、現場で営業する人たちのための営業支援ツールではありますが、管理者にもそれなりの効果を発揮できることをご存知でしょうか。それは、管理者自身を適正に評価できるようになるということです。

営業マンたちを査定している管理者。彼らを査定するのはさらにその上の上司たちということになりますが、こういった管理職の場合、一緒に管理者といるわけではありませんから、非常に評価するのが難しんですね。営業マンなら売り上げ、就業時間、士気などを現場で見て管理者は評価しますが、管理者の仕事は管理者からの口頭での報告、そして営業部全体という、あいまいな部分が多いんです。

そこで最近使われるようになったのがSFAというわけです。営業マンの行動管理？といった側面があるものの、きちんとした管理をしていれば、案件の成功率、管理者の行動、考え方、営業マンたちへのフォローや育成の成果などがSFAから分かるようになる、つまり管理者のことも全て見える化されるということなんです。

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途中まではうまく商談が進んでいたはずなのに、結果的には「ごめんね」と言われ商談は不成立。なぜ？何が悪かったの？と落ち込んでしまいますが、デキる営業マンは落ち込んでもすぐに立ち直るもの。立ち直る、というよりも気持ちを別の方に持って行くことができる、ということでしょうか。

その気持ちを持って行く場所とは、「ごめんね」と言われた理由を探すこと。自分が悪い場合もあるでしょう。言葉の使い方、提案そのもの、相手のニーズに合致していなかったなど。また、製品の質が達していなかった、あるいはその逆。コストが見合わなかった、他社製品の方が魅力があった。どこかに「ごめんね」の理由はあるんです。もしかしたら、自分や自社のせいではなくて、取引先となる会社の都合で必要無くなった、ということだってあり得るわけですから、ちゃんとした理由を見つけ出すことも大事なんですね。

理由がわかればそこから次の営業に活かせます。SFAにこういった情報をたくさん蓄積することで、次の営業に希望を見出せるのです。

“ナレッジスイート株式会社

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なるほど、そうだよね～と感じた記事がありました。お金を支払う時点でそれがデータになっているというのです。意味わかります？

コンビニが良い例なのですが、商品をレジに持って行くとスタッフがレジ打ちします。その時点で、その商品がどんな属性に、どんな日に、どんな時間に、どんな天気の日に、いくつ購入されようとしているのか、情報として蓄積されるわけです。CRMのデータとして残るんですね。

CRMデータを活用することで、それぞれのコンビニが売れる商品を天気なども考慮しながら受注する。こうすることで、確度の高い受注ができ、廃棄する商品も少なくできるということになります。

利用する客は、自分の好みに近い商品が並びやすくもなるので、満足度も上がるでしょう。ただ、自分が知らないところで情報が蓄積され、分析され・・・ということを思ってしまうと、ちょっと複雑ですし、自分の行動がデータになっているということもきちんと知っておくべきだな、と感じました。

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久しぶりに訪れた訪問先で空振り。せっかく遠くまで足を運んだのに、タイミングが合わずに撤退を余儀なくされることって、営業マンの方には多い経験ではないでしょうか。ま、こんなもんさ、と思わないでください。いつもこんな空振りが続いていると、本当の営業活動時間は減ってしまいます。空振りの時間を減らし、効率の良さをもっと求めてはいかがでしょう。

CRMに顧客情報を蓄積していけば、この空振りを無くすことができます。100%無くすということはできなくても、現在の空振りの数は格段に減らせるはずなんです。

CRMには、顧客の情報とともに営業活動の情報も載せていくことができます。すると、前回、前々回、いつ、どれだけの発注を受けたのか、また、製品についての変化、担当者の変化、ニーズの変化など、詳細に残しておけば、次の訪問の際にとても役立つんですね。勘だけで行っていた訪問を、CRMから導き出される数字を元に確度高い訪問にできるわけです。

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SFAを調べていたら、インサイドセールスとフィールドセールスという2つの言葉に出会いました。インサイドセールスとは内勤型の業務、例えばテレアポなど営業スタッフが電話によってセールスをするといった業務を指しています。フィールドセールスとは、インサイドセールスで得たリードを実際に外に出て営業し完結させるまでの業務を指しています。

営業を行う際には、このように分業にして行うことで効率化が期待できると言われています。この時に活用したいのがSFAなんだそうです。セールスマンたちが営業していく中で得られる様々な情報を蓄積し、次に営業をするセールスマンがSFAから必要な情報を取り出して営業に活用していくことができるようになるんです。会社が大きければ、マーケティング部のスタッフによって分析が行われ、リード案件とその情報がもたらされるでしょう。

それぞれの立場で最適なツールを活用し、的確な情報を得ることができれば、営業が苦手なセールスマンであっても、成果が見込めるようになるのではないでしょうかね＾＾

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CSとは、顧客の満足度と訳され、CRMは顧客満足度を向上させるツールと言われています。ある記事でこの2つについて説明がなされていました。

CSとは「Customer Satisfaction」の略。物やサービスを購入した時に、人、会社が感じるものです。この商品はとてもよかった。あの製品は値段ほどの価値は感じれない、といったように、どれだけ満足したのかということを感情ではなく数値に置き換えることができるツールといったらわかりやすそうです。

一方、CRMは「Customer Relationship Management」の略。顧客情報の管理というとわかりやすいですね。自社で抱える既存顧客を顧客情報を分析することで、長く良好な関係を継続させ、お得意様にしていくこと。CSの先を行くツールと言っても良いかもしれません。顧客満足度を把握し、そこから満足度を向上させるためのツールがCRMですから、CSとCRM、似たような名称ですが、両方ともに同じようでありながら実は違っている。それぞれが出来ることをしっかりと活用する人たちは知っておく必要がありますね。

“ksj.co.jp/knowledgesuite.jp/service/sfa.html