SFAを変えたら売上アップ BAY

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SFAを使って営業プロセスを一人一人の営業マンが記録していたとしても、その中には様々な情報が混在しているはずです。どのようにしてアプローチしたのか、その手段は何か。誰を介して、あるいは人脈を使ったのか。今商談はどの段階で、どんな商材をどれくらい予想しているのか。ここに挙げるだけでもキリが無いほど、多岐に渡ります。

これをそのままポン！と提出しても、情報を取り出す際にとても時間がかかり、あまりSFAを活用できているとも言えませんよね。このようにならないよう、最初から分解して入力する方法をお勧めします。

一番良いのは、マネージャーが何を知りたいのかを明確にすること。そしてそれに合わせた項目をあらかじめ設定しておくんです。営業マンたちはプルダウン式など選択式で入力作業が出来れば、時間も手間も軽減されますし、これで日報代わりにもなりますから、最終的に会社に戻る必要も無くなります。

分解の仕方はマネージャーの腕の見せ所にもなりますよね。効率よく自身も仕事ができるよう、項目を並べられるか・・課題ですね＾＾

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至れり尽くせりとはこのことかもしれません。新たにCRMなど使い方が難しく、また運用体制を整えるのにも苦労すると言われるツールにおいて、システムの設計、導入、それを運用できる体制の構築までサポートしてくれる仕組みが作られているようです。

これは、1つのベンダが行うのではなくて、複数の会社が連携し、それぞれの分野でのノウハウや経験を活かしてユーザーをサポートしていくとのこと。これによって、「う～～ん、私ではちょっと・・」と、ベンダのスタッフに言われることも無くなりますね＾＾

ベンダのスタッフとしても、自分の専門以外のことを聞かれて答えられないと自信を無くしますし、ユーザーからの信頼も失ってしまうかもしれません。それならいっそのこと、「この先の分野は別の専門スタッフがお伺いしてサポートしますので、お待ちください！」と言えれば、双方が安心できますからね。

ユーザーにとってみても、最初から最後まで至れり尽くせりの体制でサポートしてもらえれば、その方が良いですよね。

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CRMで世界的な市場を誇っているセールスフォース。この企業では、カスタマーサクセスを実践し、飛躍的な成長を遂げたと言われているんですね。セールスフォースの創業者のマーク・ベニオフ氏。この人がカスタマーサクセスを発案、実践していると。

そもそもカスタマーサクセスとは、企業の価値観、戦略やテーマとして意味したり、別の側面ではカスタマーサクセスのためのスタッフや活動自体を指すこともあるようです。

最近では物が市場にあふれかえり、顧客は選ぶ自由を手に入れました。似たような商品ばかりある中で自社製品に目をつけてもらい、継続購入してもらうには、他がやっていないことや自社だけのサービスを行う必要が出てきたんですね。

それができるのが、セールスフォースが提供しているCRMというわけです。CRMは顧客満足度を向上できるツールとも言われています。顧客となる企業に成功体験をしてもらい、ずっと使ってもらえるよう、セールスフォース自体も顧客を思ってCRMの開発、改善を行ってきたのでしょう。

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データクレンジングって言う言葉をご存知でしょうか？営業マンの方なら知らない人はいないと思いますが、主に名寄せといったことを指すようですね。システム内で扱いやすい形に最適化する、といった意味ですが、SFAに関するデータクレンジングは名寄せ機能に近い意味合いで使われているようです。

SFAで名寄せ、なぜこの作業が必要なのか・・。それは、エクセルで顧客情報を管理していると、二重、三重に同じ顧客が登録されている可能性があるんです。株式会社と入力している場合、（株）と入力している場合、これだけでも同一の会社が二重登録の可能性があります。これらの情報をSFAにスムーズに移行したいと思っても、まずは名寄せしなければ・・ということになるわけです。

考えるだけでも辛い作業になるのはわかりますよね。ベンダによってはこの作業を代行してくれるところもありますが、コストもかかります。上司もきっと良い顔をしないでしょう＾＾そのため、名刺を名刺管理ツールで入力してそれをSFAに移行、といった方法を取っている企業も多くなっているようです。

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NTT Com、Amazon Web Service Japan、そしてSales forceが手を組み、始めるサービス、クラウド型AIコンタクトセンターソリューションが、今月16日から提要が始まるそうです。先日、このサービスが始まるそうですといったネットニュースを読んだんですが、もうスタートしたんですね。

AIはNTT ComのCOTOHA、ほかにコンタクトセンターサービスのAmazon Connect、CRMのSalesforce Service Cloudを活用したもの。

Amazonもここに参加しているということで、これから先はアレクサとも連携をして、アレクサから問い合わせなどにも対応できるように開発をしていくそうです。

顧客のため、従業員のためにと双方にとって便利なサービスと一見思いがちですが、やはりセキュリティが気がかりですよね。アレクサにしてもネットを使っていることで、会話の内容などを何らかの方法で盗み出されるといったことも考えられます。便利の陰にはデメリットが存在することも、覚えておきたいですね。

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○○payが増えてきましたね～。私はPayPayを使っているのですが、使う度にポイントがドン！と増えるため、本当にお得感を感じています。

今回はセブンアンドアイホールディングスの7payが今年7月からスタートする、とネットニュースに出ていました。「データ基盤を整備し、CRMを強化するのが狙いだ。」とのこと。すでにセブンのアプリを使っている私だったら、そこからメニューの7payをタップするだけで、バーコードが現れ、スタッフに読み取ってもらえば支払いが完了するとのこと。セブンのnanacoが紐づけされたクレカも利用しているのですが、これもまたポイントが貯まりやすいと言われ、セブンでは少額でもクレカ払いにしています。

ただ、セブンとすれば、7payをスタートさせたら軸足をnanacoから7payへ移す方針なんだそうです。。すでに多くの顧客がいるはずのnanacoカードですが、顧客情報にばらつきがあったり、名寄せもできていないとか。なので、いっそのこと新しい7payで集約してしまおうということのようです。

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何となくしか観ていなかったので、もしかしたら少し違っているかもしれませんが、資生堂の研究員自らが販売の現場で直接顧客と接している映像が流れていました。それは、百貨店の化粧品ブランドで見られる、顔の深層部を写すことができる装置の前。

よくありますよね、装置の前で目をつぶって撮影してもらうと、これだけのシミの予備軍がこんなにあるんですよ！と。もう、怖い怖い＾＾ただ、そういった肌診断は化粧品販売員が行っていました。それを、資生堂の研究員自らが行い、顧客の生の声を聞こうというのです。

資生堂と言えば、先日中国のEC最大手アリババグループと戦略的パートナーシップを実現すべく提携を行っています。「資生堂の研究開発力」「アリババグループの持つビッグデータと消費者インサイト」これらを合わせていくことで、CRMの他新しい商品の開発などを行っていくとのこと。中国の市場では、すでに資生堂は知られている存在だと聞いていましたが、ここで急速に力を付けて行く狙いのようです。

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SFAをこれから導入したいと考えている方もいるのではないでしょうか。でも、他のツールとどんな点で違うのか、主な機能ってどういうものなのか把握できていないということもよくあるようです。費用をかけて導入するものですから、主な機能だけでも知っておいてください。

ほとんどのSFAには営業日報、顧客管理、ToDoなどの機能が入っています。営業日報は今までペーパーに記入していた日報をSFAに移し替えることができる機能です。日報は書く人によって内容の濃さ、最も言いたいのかが違っていて、表現の方法によって読む側との間に差が生まれることがよくあります。誤差を無くすために、チェック式、項目別に入力にすることで、記録されるデータが効率よく蓄積され、営業マンも簡単に時間を少なくして日報を仕上げることができます。

顧客管理はCRMや名刺管理ツールとの連携により、これまでとは全く違い簡単にスピーディーに顧客情報を入力することができます。

そしてToDo機能によって、やるべきことが時系列で整理できるようにない、漏れやミスを防ぐことが可能になるんです。

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現在のままでは既存顧客を逃してしまうかもしれない、そうなると、もっと顧客満足度を上げなければ・・。こういった想いを持っている会社幹部の方も多いでしょう。現在のシステムを変更し、これからの時代に合ったシステムの選択、これが重要になってきそうです。

CRMを使うことで、顧客満足度は向上していけると言われています。しかしこのCRMも自社に合っていなかったり、営業マンが使いこなせないものであれば無意味と言えます。毎年のように新しいCRMが作られたり、改善されたり、他機能との連携、他社ツールの導入など、様々な形でCRMは進化していますから、思うように顧客満足度が上げられていなければ、一度見直しをするのも良いかもしれませんね。

一度は導入を経験し、使ったことがあれば、自社が本当にCRMでしたいこと、目標、使いやすいかどうかなど、色々と見えてくるはずです。これらを現場の営業マンたちと一緒になって会議し、新しいCRMを決めることが、最終的に顧客満足度の向上につながります。

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SFAを使っていけるようになると、勝手にこの会社は「ナシだな」と決めていたリードが、実は有望な案件に発展する可能性が出てくると言います。

というのも、いつもの情報管理だけでは見落としてしまう、あるいはつなげることができないデータを、SFAを活用すれば簡単に確認することができるようになるんです。こんな情報が実は自社にあったのか！とか、あの顧客と自社の●●がつながっていた！といった発見もできるようになります。

本当は自社にある情報なので、見つけ出すことができれば良いのですが、会社が大きくなればなるほどそれは難しくなってしまいます。それをツールを使うことでとても簡単にできるというわけです。もし、「ナシ」と思っていたのが「アリ」だとしたら、それに気付けた時にはどれだけ嬉しいか、そして会社にとってもどれだけの貢献ができたのか。人の手では不可能だったことをツールで可能にする。

人手不足、人材不足が現実となっている今、このようなツールのカル用は当たり前となっていくのでしょうね。

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